質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)由用戶定義，而非企業(yè)定義
優(yōu)秀的企業(yè)，對于“質(zhì)量”的定義有其階段性、超越性的迭代。在普遍性定義之上，不斷引入、吸收、創(chuàng)新符合時代甚至超越時代的質(zhì)量戰(zhàn)略。
“隨著經(jīng)濟(jì)水平、生活水平的提高，消費(fèi)者對質(zhì)量的要求逐漸提高。改革開放40年，物質(zhì)從無到有到過剩，從有到好到優(yōu)，消費(fèi)者在同一產(chǎn)品上可選擇的供應(yīng)商越來越多。這時候，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)開始由企業(yè)定義演變?yōu)橛捎脩舳x。企業(yè)必須追求更廣義的質(zhì)量”，嚴(yán)邦平指出。
箭牌家居所追求的質(zhì)量文化，是把戰(zhàn)略這樣宏大的命題映射在質(zhì)量目標(biāo)上。其目前所實行的質(zhì)量“零”文化，即零缺陷、零投訴、零延誤、零容忍、零擔(dān)憂、零污染。箭牌家居在質(zhì)量管理和控制過程中，推行全價值鏈的質(zhì)量管理模式即 “6720 質(zhì)量管理方式” ，并以 “零缺陷”為終極目標(biāo)，以“標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)、自工序完結(jié)、一票否決權(quán)、速斷速決、質(zhì)量對標(biāo)和評比、持續(xù)改善和創(chuàng)新”6 大特色活動為保證，以“研發(fā)、供應(yīng)、生產(chǎn)、服務(wù)、各基地質(zhì)量互評、數(shù)字整改平臺、第三方多體系”7 大監(jiān)管為核心、通過“不良流入監(jiān)管體制和不良流出防止體制”2 大質(zhì)量關(guān)卡，全方位形成質(zhì)量“零”文化實施管理閉環(huán)。
一位衛(wèi)浴行業(yè)的高工曾說過：想要保持一如既往的品質(zhì)，就必須保持質(zhì)量的穩(wěn)定性。而質(zhì)量的穩(wěn)定性需要更高的質(zhì)量要求，才能保證零缺陷。
從箭牌家居提出“大質(zhì)量”概念開始，就將質(zhì)量和戰(zhàn)略更深地綁定在一起，以持續(xù)動態(tài)優(yōu)化的“質(zhì)量”向領(lǐng)導(dǎo)型組織下的卓越績效邁進(jìn)。
嚴(yán)邦平透露： “我們引入卓越績效管理模式時，就提出一個“大質(zhì)量”的概念。我們認(rèn)為質(zhì)量不僅僅是產(chǎn)品本身的質(zhì)量，還包括了設(shè)計、生產(chǎn)、研發(fā)，合作供應(yīng)商、銷售團(tuán)隊、經(jīng)銷商隊伍的質(zhì)量，以及售后安裝服務(wù)的質(zhì)量等。這是一個系統(tǒng)的，涉及到企業(yè)運(yùn)營過程中每一個人，甚至供應(yīng)鏈中合作伙伴的每一個工作崗位中。是將工業(yè)思維與人深度融合的新質(zhì)量。”
以標(biāo)準(zhǔn)化、自動化、用戶中心化、平臺化保障質(zhì)量體系
而這些看得見的表象離不開底層的支撐。數(shù)字化時代，面對復(fù)雜多變的市場趨勢，企業(yè)需要建立一個強(qiáng)大的數(shù)字化后方，保障運(yùn)營的精細(xì)化。以標(biāo)準(zhǔn)化、用戶中心化、信息化、自動化共同推動體驗質(zhì)量的流程工業(yè)降本增效。
經(jīng)過多年的沉淀，箭牌家居集團(tuán)擁有多個具備自動生產(chǎn)線的生產(chǎn)基地，產(chǎn)能充沛。借助其搭建的業(yè)財(CRM/SRM/ORACLE/ERP)一體化系統(tǒng)/營銷系統(tǒng)/電商系統(tǒng)/GPLM系統(tǒng)/MES系統(tǒng)/售后系統(tǒng)/實驗室等系統(tǒng)，以及多年生產(chǎn)制造經(jīng)驗，發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，把控設(shè)計、開料、注漿、噴釉、燒制、包裝、運(yùn)輸、銷售、售后等每一環(huán)節(jié)，實現(xiàn)有效降本增效。
其中，箭牌家居打造的覆蓋集團(tuán)上下的質(zhì)量信息化平臺，為服務(wù)體系提供了強(qiáng)大的信息化保障。依托該信息中心，企業(yè)可以便捷獲取覆蓋品質(zhì)管控、評價體系、供應(yīng)商、來料品質(zhì)、制成品質(zhì)、成品與市場品質(zhì)等內(nèi)容，實現(xiàn)產(chǎn)品的全生命周期管理。
嚴(yán)邦平表示：“現(xiàn)在客戶要求的不僅僅是產(chǎn)品的一個簡單品質(zhì)要求，它還有一系列的服務(wù)，比如說消費(fèi)者存在大量的二次裝修或者局部裝修升級的需求，對他們來講，老舊產(chǎn)品的更換問題；更換時間和速度等問題都是影響服務(wù)質(zhì)量的因素。依托箭牌家居的服務(wù)信息中心，從產(chǎn)品的售前、售中、售后，從產(chǎn)品到工廠到經(jīng)銷商，以及最后一公里的運(yùn)送、安裝調(diào)試，維修保養(yǎng)服務(wù)等等，我們建立了全生命周期管理。每一個產(chǎn)品在出廠前都伴隨著產(chǎn)品整個生命周期獨(dú)一無二的碼，用戶通過掃碼，然后及時跟總部數(shù)據(jù)平臺取得聯(lián)系，并獲得及時反饋和處理。同時，在微裝等舊改服務(wù)上，箭牌家居也有一整套服務(wù)系統(tǒng)。例如，用戶現(xiàn)有的普通坐便器想換成智能馬桶，我們可以幫用戶重新規(guī)劃衛(wèi)生間的水電布局，安裝好智能馬桶，最后打掃好衛(wèi)生。”
質(zhì)量的終極目的是滿足人民日益增長的美好生活需要。正如嚴(yán)邦平所強(qiáng)調(diào)的那樣：“只要用戶提出需求，剩下的都由企業(yè)來做。這就是服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)之一。”
身處中國走向高質(zhì)量發(fā)展的路口，用戶主義正在崛起，體驗質(zhì)量成為關(guān)鍵戰(zhàn)略，期待箭牌家居集團(tuán)用新質(zhì)量思維推動中國家居質(zhì)量走向國際舞臺。
